REAL DECRETO 208/1996, DE 9 DE FEBRERO, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE
INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
(«BOE núm. 55/1996, de 4 de marzo de 1996»)
Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al
ciudadano.
Desde la promulgación del Decreto 93/1965, de 28 de enero, que regula el Centro de Información Administrativa de la
Presidencia del Gobierno y los Servicios de Información Administrativa de los Departamentos ministeriales, la sociedad
española ha experimentado importantes cambios, y también han variado de forma sensible los principios que rigen la
actuación de las Administraciones públicas. La Constitución española primero y recientemente la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, instauran
un nuevo concepto de las relaciones entre las Administraciones públicas y los ciudadanos que imponen la necesaria
puesta al día de aquella norma.
En este sentido, la citada Ley 30/1992, de 26 de noviembre, dentro del catálogo de derechos de los ciudadanos, que
recoge en su artículo 35, incluye en sus párrafos a), b) y g), tres que se hallan directamente relacionados con la función
general de la información, cuya regulación y desarrollo resulta preciso abordar mediante una norma que actualice y
potencie la organización, el funcionamiento y la coordinación de los servicios administrativos que centran su trabajo en las
tareas de información y orientación a los ciudadanos, y que establezca el marco jurídico de su actuación, el contenido de
su competencia, la atribución de funciones y el alcance de su responsabilidad en el ejercicio de aquéllas, conceptos que
arrancan de los artículos 33 y 34. 1 de la Ley de Procedimiento Administrativo, de 17 de julio de 1958, aún vigentes.
Los últimos preceptos citados no han constituido obstáculo para que, respecto de la función de información administrativa
a los ciudadanos, se haya producido la evolución exigida por los principios constitucionales y de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre. Esta evolución ha dado como resultado diversas experiencias en los últimos años, que el presente Real
Decreto viene a consolidar y sistematizar.
La especificidad de la regulación de los derechos de los ciudadanos, respecto a las distintas Administraciones públicas
sanitarias, contenida en el artículo 10 de la Ley 14/1986, de 25 de abril. General de Sanidad, y la existencia de unidades
de atención al paciente en los hospitales y centros sanitarios con funciones de información administrativa y asistencial,
justifica la reserva de la disposición adicional única en favor del Ministerio de Sanidad y Consumo, que deberá regular la
información y atención de los ciudadanos en los hospitales e instituciones sanitarias del Instituto Nacional de la Salud.
Estos aspectos constituyen el eje de los dos primeros capítulos de que consta la norma. El capítulo I regula las funciones
de información administrativa y de atención al ciudadano, comenzando por distinguir los tipos de información que ha de
ser ofrecida a los ciudadanos, atendiendo a su contenido y a sus destinatarios; a continuación, determina las funciones
que comprende la atención personalizada, cuya finalidad última no es otra que facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus
derechos.
Por su parte, el capítulo H perfila la organización de la información administrativa en la que se integran distintas unidades
de información administrativa, oficinas de información y atención al ciudadano y órganos colegiados que, desde sus
respectivos ámbitos de competencia, han de servir de instrumento eficaz de acercamiento al ciudadano mediante la
potenciación de la capacidad de actuación de las unidades departamentales y, en especial, de las oficinas de información
y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado, que dispondrán de los
recursos y medios informativos que se facilitarán a través del Centro de Información Administrativa y de las unidades
departamentales. La Comisión Interministerial y las nuevas Comisiones Ministeriales de Información Administrativa que
ahora se configuran, constituyen el entramado funcional suficiente y necesario para la coordinación de toda la red de
unidades y oficinas de información de la Administración General del Estado.
Por último, en el capítulo III se configura, con carácter común a toda la Administración General del Estado, el Libro de
Quejas y Sugerencias, como el instrumento más adecuado para recoger y tramitar las que los ciudadanos deseen
formular sobre el funcionamiento, forma de prestación o calidad de los servicios públicos gestionados por aquélla, cuando
consideren que han sido objeto de cualquier tipo de desatención o de irregularidad o cuando piensen que se pueden
mejorar cualesquiera de dichos aspectos.
En su virtud, a propuesta del Ministro para las Administraciones Públicas, de acuerdo con el dictamen del Consejo de
Estado y previa deliberación del Consejo de Ministros en su reunión del día 9 de febrero de 1996,
