Temario Oposiciones GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR. FAMILIA PROFESIONAL COMERCIO Y MARKETING. CERTIFICADOS DE PROFESIONALIDAD

Precio total Serie Completa : 210,01 €

El presente libro desarrolla los contenidos referentes a la Unidad Formativa Gestión de la atención al cliente/consumidor (UF0036), que pertenece al Módulo Formativo Información y atención al cliente/consumidor/usuario (MF0241), presente en el Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor y usuario (COMT0110) y en el Certificado de Profesionalidad Actividades de venta (COMV0108), que se incluyen en la Familia Profesional de Comercio y marketing.

Los contenidos formativos se han desarrollado conforme a los que aparecen recogidos en el Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto, modificado por el Real Decreto 1522/2011, de 31 de octubre.

Esta unidad formativa se divide en tres capítulos, que están estructurados pedagógicamente, de forma que resulte más fácil el estudio de los mismos. En cada capítulo se incluyen actividades y ejercicios prácticos que le serán de mucha ayuda para el aprendizaje de los contenidos, siendo posible comprobar las respuestas correctas en el solucionario incluido al final del libro.

El Módulo Formativo Información y atención al cliente/consumidor/usuario (MF0241) está formado por las siguientes unidades formativas:

•UF0036: Gestión de la atención al cliente / consumidor (60 horas).

•UF0037: Técnicas de información y atención al cliente / consumidor (60 horas).


INDICE

UD

Gestión de la atención al cliente/consumidor

1.1. Procesos de atención al cliente/consumidor

1.1.1. Empresas y fabricantes

1.1.2. Empresas distribuidoras

1.1.3. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente

1.1.4. El defensor del cliente: pautas y tendencias

1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente

1.2.1. Organización funcional de las empresas: organigrama

1.2.2. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas

1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente

1.3.1. Naturaleza

1.3.2. Efectos

1.3.3. Normativa: productos y ámbitos regulados

1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente

1.4.1. Marketing relacional

1.4.2. Relaciones con clientes

1.4.3. Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales

1.4.4. Obtención y recogida de información del cliente

1.5. Variables que influyen en la atención al cliente

1.5.1. Posicionamiento e imagen

1.5.2. Relaciones públicas

1.6. La información suministrada por el cliente

1.6.1. Análisis comparativo

1.6.2. Naturaleza de la información

1.6.3. Cuestionarios

1.6.4. Satisfacción del cliente

1.6.5. Averías

1.6.6. Reclamaciones

1.7. Documentación implicada en la atención al cliente

1.8. Servicio post venta

Lo más importante

Autoevaluación UD1


UD

Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

2.1. Procesos de calidad en la empresa

2.2. Concepto y características de la calidad de servicio

2.2.1. Importancia

2.2.2. Objeto

2.2.3. Calidad y satisfacción del cliente

2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

2.3.1. Elementos de control

2.3.2. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente

2.3.3. Medidas correctoras

Lo más importante

Autoevaluación UD2



UD

Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

3.1. Ordenación del comercio minorista

3.1.1. Contenido

3.1.2. Implicaciones en la atención a clientes

3.2. Servicios de la Sociedad de la Información y el

Comercio Electrónico

3.2.1. Contenidos

3.2.2. Implicaciones

3.3. Protección de datos

3.3.1. Contenido

3.3.2. Implicaciones en las relaciones con clientes

3.4. Protección al consumidor

3.4.1. Ley General de Defensa de los Consumidores y usuarios

3.4.2. Regulación autonómica y local de protección al consumidor

Lo más importante

Autoevaluación UD2